母が11月に美容室を廃業した。固定電話は事業所兼住宅で使い、事業所用の契約となっていた。今は住宅専用なので、少しでも節約するべく、電話会社に契約の変更をしたい旨、コールセンターに電話をした。なかなかつながらない。30分以上待たされた。コールセンターの対応に不満をぶつける人が絶えないらしいが、待たされているうちにイライラするのも原因かもしれない。それはさておき、やっとつながって、要望を説明した。すると、契約者本人でなければ変更の手続きができないという。母は施設に入所しており、電話が困難だから代わりに相談していると説明するが、とりつく島もない。オペレーターはマニュアルに従って対応している。挙句の果ては、他の電話会社に変更して、その際に住宅用に登録すればよいとのたまう。自分たちの客が減っても、オペレーターの腹は痛くも痒くもないのだ。なので、特殊な状況には対応できない。できませんを繰り返すばかり。埒があかないので、諦めて切ったが、どうも腹の虫がおさまらない。もし、本人が認知症でも、本人が申し込まないとできないのだろうか。もし、変更申込書を理解できなくても、本人でないとできないのだろうか。個人情報保護の観点で、ある程度制約があるのは仕方がない。しかし、もう少し相談者に寄り添った対応を求めたいものだが、どうだろうか。(sumito)
今日のBGM：ときめき
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